Descubra a fondo qué es un SLA, cómo se implementan, los tipos de SLA, un caso real de implementación de SLA en este. Además, encuentre aquí y descargue el Ebook “La guía definitiva de SLA” y escuche el podcast sobre SLA que preparamos para usted.

Vamos al grano y directo a la definición de este tema. Los SLA son básicamente un contrato que se establece entre un proveedor y un cliente y que permite la gestión, monitoreo y medición de la prestación de los servicios.

Allí se describen, por ejemplo, los servicios que se prestarán, las normas de rendimiento de dichos servicios y cómo se responsabilizará al proveedor de servicios por el cumplimiento de dichas normas.

En términos tecnológicos, la función de los acuerdos de niveles de servicio (SLA) es la de establecer y gestionar las expectativas de los usuarios finales, cuando estos realizan alguna solicitud o reportan un incidente. Aquí entra una palabra muy conocida: tickets.

En el área tecnológica o de TI, estos acuerdos de nivel de servicio permiten definir el tiempo que algún equipo, área, etc., tarda en prestar los servicios y en resolver los incidentes reportados en los tickets.

Ejemplo de lo que se logra con un SLA

Laura Daniela Parra Castro, ITSM Technical Consultant de ManageEngine, explica cómo funcionan los SLA en un restaurante, en donde entregan comida a domicilio en determinado tiempo.

“En un SLA de un restaurante se podrían tener en cuenta aspectos como el envío, la calidad de la comida y los requerimientos mínimos de cumplimiento o las sanciones que podrían tenerse cuando se incumple con este servicio”, dijo.

Conoce este caso real de una empresa que implementó un SLA

Quiero traer un ejemplo de una implementación en el sector de los lácteos que realizó ManageEngine Latinoamérica. Diego Díaz, ITSM Senior Product Specialist de ManageEngine, cuenta que uno de los primeros pasos fue el realizar el levantamiento de información, de todas las áreas y departamentos.

Gracias a esto se descubrieron cuáles eran los acuerdos que tenía cada departamento con sus usuarios. Entonces, se habla de acuerdos que se dan entre el proveedor y cliente, bien sea de manera interna o externa. El proveedor puede ser el área de TI y el cliente los usuarios internos de la compañía.

“Esto nos permitió entender cuáles eran los tiempos en los que para el cliente es válido obtener una respuesta o una solución. A partir de ello lograr llegar al contrato mutuo e implementarlo desde una herramienta como Service Desk Plus“, explicó Diaz.

Ahora, también es importante realizar un constante monitoreo, gestión, análisis y auditoría de los SLA. Sobre todo en lo referente al cumplimiento y para esto se pueden usar herramientas como Analytics Plus.

En este caso real “implementamos Analytics Plus que nos permitió ver las métricas y conocer cómo estaba funcionando la compañía en ese momento. Con esta herramienta empezamos a revisar si se estaban cumpliendo todas las métricas que nos habíamos propuesto”, recordó Díaz.

Lo interesante de contar con estas herramientas de monitoreo de SLA es que la información puede compartirse. En dicho caso real, la información recopilada en términos de cumplimiento se compartió luego con todas las áreas.

Lo que facilitó la identificación de los “cuellos de botella”, que interferían en la operación interna del cliente. Y posteriormente que se abordaran soluciones prácticas y solucionar las dificultades.

Quiero contarte también sobre cuáles son los tipos de SLA, qué características tener en cuenta a la hora de diseñar uno y que descubras por qué es importante contar con una implementación de SLA adecuada.